مطالعه و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3)ادبیات موضوع
مطالعات صورت گرفته در گذشته که در این پژوهش مطالعه شده­اند، در ارتباط با اهمیت  مشتریان در همه سازمانها بطور کلی، اهمیت مشتریان در تجارت الکترونیک و همچنین در بانکداری الکترونیک می باشد که توسط محققان مختلف در جوامع مختلف صورت گرفته می باشد، می­باشند.

  • آلکسندر آربور[27] (2009): برای تجزیه تحلیل این مطالعه جامع در صنعت بانکداری ایتالیا، از روش تجدید نظر شده سنتی اندازه گیری اهمیت شاخصها بر روی مولفه های رضایت مشتری بهره گیری شده می باشد. در این پژوهش کیفیت خدمات (سرعت، امنیت، اعتبار) ، کیفیت ارتباطی (پاسخگویی، اطمینان، همدلی، ادب کارکنان، تعهد، روابط اجتماعی پرسنل) اداره شکایت مشتریان، راحتی( ساعات کار، جایگاه جغرافیایی شعبه، زمان انتظار در صف، مکان برای پارک کردن اتومبیل، دستگاههای ATM) و محسوسات و شواهد فیزیکی مورد مطالعه قرار گرفتند. نتیجه‌ مطالعه بیش از 5000 مشتری نشان داد که بین بازده شاخصها و رضایتمندی مشتری ارتباط‌ غیر خطی هست.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     
  • گلاولی و همکارانش [63] (2006): در این پژوهش در مورد تفاوتهایی که مشتریان 5 بانک در کشورهای یونان، بلغارستان، آلبانی، صربستان، فیروم[1] (در جنوب اروپا) با فرهنگهای و سطح عملکرد درک شده مختلف از کیفیت خدمات دارند، مطالعه انجام شده می باشد. این ابعاد توسط نانتل و باهیا[2] در سال 2000 پیشنهاد شده می باشد و شامل کارایی، اعتبار، اطمینان خاطر، دسترسی، قیمت، شواهد فیزیکی هستند. نتایج نشان می دهد که سطح عملکرد درک شده از کیفیت خدمات در مشتریان بانک یونان بالاتر بوده می باشد. شباهتها و تفاوتها بین کشورها بر حسب درجه اهمیت ابعاد کیفیت خدمات بانکی[3] گزارش شده می باشد.
  • علی دیواندری [12] (1384ه.ش) در مقاله خود تحت عنوان «تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن»، برای تعیین درجه رضایت مشتریان، آغاز رضایت مشتری از پنج بعد (پاسخگویی، ملموس بودن خدمات، تضمین خدمات ، همدلی با مشتری و قابلیت اعتماد) اندازه گیری نمود. او در اولویت بندی شاخص های رضایت مشتری، بالاترین اولویت را مربوط به متغیر قابلیت اعتماد و پایینترین اولویت را مربوط به همدلی با مشتری معین نمود.
  • یوجونگ هوانگ و دان ج.کیم در سال 2007[47] ، به مطالعه سیستم­های سلف سرویس پرداختند. آنها در تحقیقشان اثرات کیفیت وب را با سرویس­هایی که شامل لذت، اشتیاق و نگرانی و اعتبار الکترنیکی بودند را مطالعه نمودند. در واقع آنها متغیرها یا عوامل موثر مانند لذت و اشتیاق را بر روی کاربران سرویس­های الکترونیکی مطالعه نموده و در مورد آن بحث کرده­اند. پژوهش آنها شامل نمودارها و بحث در ارتباط با قراردادهای اجتماعی، شناخت اجتماعی، تخصیص منابع و تئوری اعتبار و اطمینان جهت پشتیبانی تئوری و فرضیات بهره گیری شده می باشد.
    در سال 2009 [30]، ریتی آگاروال و همکاران به تعیین فاکتورهای موثر بر دیدگاه، عکس العمل و رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک را در یک اقتصاد نوظهور[4] مانند اقتصاد هند پرداختند. آنها در کارشان به جمع آوری داده ها از مشتریان بانکهای شمال کشور پرداختند. نتایج اصلی آنها حاکی از آن می باشد که مشتریان با در نظر داشتن نوع حساب، سن و حرفه شان تحت تاثیر سرویس ها و کاربردهای بانکداری الکترونیک قرار میگیرند. همچنین نتایج پرس و جوها در پژوهش آنها نشان داده می باشد که امنیت و اعتماد یکی از مهمترین عوامل در سطح رضایت مندی مشتریان می باشد. یکی از بزرگترین مشکلاتی که مشتریان بانکهای الکترونیک در شمال هندوستان با آن مواجه بودند، سرعت پایین در انتقال و تبدیل پول بود.
    بامیل ساح و اینگو هان در سال 2002 [71] ، تاثیر اعتماد و اعتبار را بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان را مطالعه کردند. آنها 845 مورد در وب را برای مطالعه رفتار مشتریان پیش روی بانکداری اینترنتی را جمع آوری کردند. نتایج تحلیل آماری آنها نشان داد که اطمینان تاثیر بسیار چشمگیری بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان دارد.
    [1]– FYROM

    [2]– Bahia and Nantel
    [3]– BSQ
    [4]-emerging economy

    سوالات یا اهداف پایان نامه :

     سوالات پژوهش:
    سوال اصلی پژوهش