مطالعه و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-3) اهمیت رضایت مشتری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

رضایتمندی مشتری، امری فراتر از یک تأثیر جنبی مثبت بر روی مساعی به اقدام آمده مؤسسه می باشد. به بیانی دیگر تنها کارکنان را وادار به ادامه فعالیت نمی کند بلکه منبع سودآوری یک مؤسسه اند، آنها دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت هستند. در صورتی که یک مؤسسه مشتریان خود را از حیث کالا و خدمات ارائه شده به آنها راضی نگه ندارد از گردونه رقابت خارج خواهد گردید، مگر اینکه یک جایگاه انحصاری داشته باشد. پیتر دراکر می گوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری می باشد[18] .
آرتورآرتنر در خصوص اهمیت مشتری می گوید: ” مشتری مزاحم کار ما نیست، او مقصود کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم بلکه به او خدمت می کنیم، او به ما لطف می کند که به ما فرصت می دهد به او خدمت کنیم.” [4]
بر خلاف شرکتهای تولیدی که مکان خاصی را برای بازبینی محصول و بر طرف ساختن اشتباهات اختصاص می دهند، در کار خدمات امکان چنین بازبینی وتجدید نظری وجود ندارد. زیرا در بسیاری از موارد مشتریان ناراضی حتی قبول نمی کنند زحمت شکایت کردن را نیز قبول کنند، به عقیده سجادی(1377) رضایتمندی مشتری، امری فراتر از یک تأثیر جنبی مثبت بر روی مساعی بعمل آمده در سازمان می باشد. سجادی همچنین معتقد می باشد مشتریان رضایتمند نه تنها کارکنان را وادار به ادامه فعالیت می کنند بلکه منبع سودآوری یک مؤسسه اند وآنها دلیلی برای ادامۀ فعالیت یک سازمان هستند. در پژوهشی که در زمینه بازاریابی صورت گرفته می باشد با نتایج ذیل حاصل گردیده می باشد.

  • درصد از مشتریان ناراضی یک فروشگاه مجدداً از آنجا خرید کرده یا حتی دوباره به آنجا مراجعه کرده اند.
  • هریک از مشتریان ناراضی حداقل به 9 نفر دیگر عدم رضایت خود را بازگو می کنند.
  • 13 درصد از مشتریان ناراضی قبلی عدم رضایت خود را با بیش از 20 نفر دیگر در میان می گذارند.
  • تحت این شرایط حدود 5 برابر وقت، کوشش، انرژی، پول برای جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری قدیم صرف می گردد.
  • هر مشتری حداقل به 5 نفر دیگر رضایتش را خبر می دهد که فقط بعضی از آنان می توانند مشتری محصول یا خدمت مربوطه شوند.
  • سوالات یا اهداف پایان نامه :

     سوالات پژوهش:

    سوال اصلی پژوهش


    دیدگاهتان را بنویسید