مطالعه و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

قسمتی از متن پایان نامه :

-2-8) تعریف بانکداری الکترونیک
هر چقدر به سمت سطوح بالاتر، یعنی بانکداری الکترونیک کامل، حرکت نماییم، عملیات دستی کمتر، سیستم های رایانه ای متمرکز، شبکه قابل دسترسی گسترده تر، محدودیت زمانی و مکانی کمتر و در نهایت امنیت اطلاعات بانکی بیشتر خواهد بود. پس به طورکلی گسترش برنامه های رایانه ای تحت شبکه نه تنها موجب کاهش هزینه های هرتراکنش گردیده می باشد بلکه بطور قابل ملاحظه ای سرعت خدمات را نیز افزایش داده می باشد.” بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گیری از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می گردد.” [21]
بانکداری الکترونیکی به مشتریان امکان می دهد که سطح گسترده ای از نقل و انتقالات وجوه و اطلاعات را به شیوۀ الکترونیکی و از طریق وب سایت بانک عامل، انجام دهند. ” بانکداری الکترونیکی عبارت می باشد ازبه کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی مانند اینترنت، شبکه های ارتباطی بی سیم، دستگاههای خودپرداز، تلفن وتلفن همراه، در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات وخدمات بخشی از تاُمینهای مالی در سیستم پولی ومالی کشوراست”.
حال می توان بانکداری الکترونیک را باتوجه به مفاهیمی زیرا موبایل بانک، تلفن بانک، بانکداری اینترنتی، بانکداری خودپردازو… تعریف نمود. برای مثال موبایل بانک را می توان عرضۀ خدمات ومحصولات بانکی از طریق تلفن همراه دانست.[17]
بنابر تعریف دیگری،” بانکداری الکترونیک به ایجاد محصولات و خدمات با بهاء کم ازطریق کانالهای الکترونیکی اطلاق می گردد. این محصولات و خدمات می تواند شامل صورت حساب، وام، مدیریت سپرده ها، پرداخت های الکترونیکی، همانند پول الکترونیکی باشند.”[31]
اگر بخواهیم تعریف کلی از بانکداری الکترونیک داشته باشیم می توان چنین بیان نمود که بانکداری الکترونیک عبارت می باشد از:
“ارائه خدمات بانکی از طریق شبکه رایانه ای عمومی قابل دسترسی (اینترنت یا اینترانت) که از امنیت بالایی برخوردار باشد.”
2-2-9)بانکداری الکترونیک
امروزه تکنولوژی سریعاً در حال تغییر می باشد و برای صنعت بانکداری شناسایی و پیش بینی این تغییرات بسیار ضروری می باشد . بانک­ها اگر نتوانند روی این تغییرات تاثیر بگذارند، بایستی درصدد مدیریت کردن این تغییرات و کنترل کردن ریسک مربوط به آنها برآیند .[8]
از طرفی بانک­ها درصدد دستیابی به موقعیتی استراتژیک و رقابتی در محیط اقتصادی می­باشند. بانک­های بزرگ، بدنبال حفظ سهم بازار، کسب اعتبار و رضایت مشتریان می­باشند و بانک­های کوچک به دنبال دستیابی به سهم بازار بیشتر هستند. از طرفی موسسات دیگر، غیر از بانک­ها، نیز درصدد ورود به بازار می­باشند. تمامی این عوامل داخلی و خارجی در بانک­ها، محرکی برای حرکت به سمت بانکداری الکترونیک می باشد .
این باعث می گردد مشتریان در انتخاب خدمات بانکی، هزاران گزینه برای انتخاب داشته باشند. با کمک پیشرفت­های تکنولوژیکی، بانک­ها به این چالش­ها پاسخ می دهند، به این ترتیب که استراتژیی را در پیش می گیرند که کوشش در راضی کردن مشتریان از طریق ارائه خدمات و محصولات بهتر با هزینه کمتر و در زمان مساوی دارد. و به این ترتیب ایده بانکداری الکترونیکی بصورت وسیعی مورد بهره گیری قرار می­ گیرد.
بانک­هایی که برای بدست آوردن سهم بازار بیشتر در کوشش هستند، این خدمات را به عنوان یک ابزار بازاریابی ضروری به حساب می­آورند. تجربیات نشان می دهد، که اگر بانکداری آنلاین به صورت درستی اجرا گردد، می­تواند از طریق کاهش هزینه­ها و افزایش سودآوری برای مشتریان باعث افزایش رضایت مشتریان، افزایش بقای آنها و بهبود سودآوری گردد.
بانکداری الکترونیک زیر مجوعه ای از فعالیتهای مالی الکترونیک میباشد و اساسا به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی بااستفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق میشود.مهم­ترین کانال­های الکترونیکی ارائه خدمات عبارتند از: اینترنت، شبکه­های ارتباطی بی سیم، دستگاه­های خودپرداز تلفن.
بانکها در حال حاضر دسترسی کاملی به اطلاعات مشتریان دارند که میتوانند از آنها برای ارزیابی جهت وامها و قیمت گذاری آنها بهره گیری کنند.مالی الکترونیک پتانسیل آن را دارد که مدلهای تجاری جدید و اساسا مختلفی ایجاد کند که باعث ایجاد رقابت در این مزیت از بانکها گردد.این باعث کاهش هزینه های جستجو و افزایش رقابت بانکها و قوی تر شدن جایگاه مشتریان میشود.[73]
اسر، عقیده دارد مزایای بانکداری الکترونیکی عبارتند از:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

1-  مزیت رقابتی

2-  جذب مشتری وحفظ مشتری
3-  افزایش درآمد
4- کاهش هزینه­ها  [39]
بر اساس تحقیقات موسسه دیتا مانیتور مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از:
تمرکز بر کانالهای توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و بهره گیری از راهبردهای تجارت الکترونیک . البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاههای کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل مطالعه می باشد.رقابت یکسان ، نگهداری و جذب مشتری مانند مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت(کمتر ازیکسال) میباشد . در میان مدت مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه سازی کانالهای مختلف،مدیریت اطلاعات،گستردگی طیف مشتریان،هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه ها.کاهش هزینه پردازش معاملات،ارائه خدمات به مشتریان بازارهدف و ایجاد درآمد نیز مانند مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک میباشند.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 سوالات پژوهش:
سوال اصلی پژوهش


دیدگاهتان را بنویسید