مطالعه و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

قسمتی از متن پایان نامه :

3-14)الگوی تحلیلی پژوهش:
معمولاً یک محصول یا خدمت با در نظر داشتن ابعاد چندگانگی با ویژگی های آن اظهار می گردد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

ما می توانیم خواسته های مشتری را به عنوان آن ویژگی هایی از محصول یا خدمت که ابعاد مهم را نشان می دهند، در نظر بگیریم. آنها ابعادی هستند که بر طبق آن مشتریان در مورد محصول یا خدمت اظهار نظر می کنند و نهایتاً رضایت یا عدم رضایت مندی خود را نسبت به محصول و یا خدمت مورد نظر اعلام می نمایند.
به مقصود طراحی الگوی مفهومی پژوهش اکثر معیارهای موجود در تحقیقات گذشته را استخراج کردیم. سپس با در نظر داشتن این که این معیارها بایستی قادر به ایجاد رضایت در مشتریان شوند و با بهره گیری از نظرات اساتید و همچنین متخصصین امور بانکی تعدادی از آنها حذف و تعدادی را به آنها اضافه کردیم. سپس در قالب الگوی مفهومی پژوهش ارائه گردید. در مجموع 6 معیار به عنوان مولفه های موثر بر رضایت مشتریان در نظر گرفته گردید. که این مولفه ها در شکل 3-2 ارائه شده می باشد.
تعریف مفهومی مولفه ها
امنیت: به معنای اطمینان از محرمانه ماندن اطلاعات افراد در حین انجام معاملات یا بعبارت دیگر در امان بودن اطلاعات شخصی مانند مشخصات کارت اعتباری در هنگام بهره گیری از وب سایت.
-دسترسی: شامل قابلیت دسترسی و سهولت در برقراری ارتباط مشتری با سازمان می گردد. این یعنی قابلیت دسترسی آسان به خدمات بانک از طریق تلفن، طولانی نبودن زمان انتظار برای دریافت خدمت، منطقی بودن مدت زمان انجام عملیات و مناسب بودن جایگاه تسهیلات.
-قابلیت اعتماد: عبارت می باشد از ثبات عملکرد سازمان و قابل اطمینان بودن. این به آن معناست که سازمان یا بانک کار خود را درست و صحیح انجام می دهد. همچنین به این معناست که بانک به تعهدات خود در برابر مشتری تکریم می گذارد. قابلیت اعتماد بطور ویژه شامل موارد روبرو می باشد: صحت و دقت در صدور صورتحساب روی خط، ثبت دقیق و سریع اطلاعات در وب سایت، انجام خدمات در زمان مقرر.
-ارتباط: یعنی ارائه جواب واضح، مطلع کردن مشتری از اخبار و اطلاعات جدید و مهم بانک، و نیز توانایی نمایش وضعیت معاملات بانک در وب سایت.

  • سهولت: سهولت به معنی بهره گیری آسان و راحت خدمات الکترونیکی
  • سرعت: سرعت به معنی انجام سریع خدمات الکترونیکی
  • سوالات یا اهداف پایان نامه :

     سوالات پژوهش:
    سوال اصلی پژوهش